千牛工作台 核心功能：工作台到底管哪些事
三、核心功能：工作台到底管哪些事
千牛的能力可以按「会话、交易、商品、数据、协同」五条线来理解。下面的表格是实际运营中最常用的一批功能，以及它们的关键配置项。
| 功能区 | 能力 | 关键配置项 |
|---|---|---|
| 会话接待 | 一对一聊天、转交、邀请协助、会话质检 | 最大接待人数、超时提醒秒数、转交规则 |
| 快捷短语 | 分组话术、变量替换、闪电回复 | 分组名、快捷键位、变量（订单号/昵称/物流） |
| 自动回复 | 首响、离线、关键词、卡片式回复 | 触发词、生效时段、是否带商品卡 |
| 订单管理 | 查单、备注、改地址、小额退款、发货 | 订单筛选条件、备注标签、退款额度上限 |
| 商品管理 | 上下架、改价、改库存、批量编辑 | 改价权限、库存同步方式、批量任务上限 |
| 客服绩效 | 响应时长、接待量、满意度、转化率 | 统计口径（首次响应/平均响应）、班次划分 |
| 工作台卡片 | 自定义首页模块，按岗位分发 | 卡片顺序、卡片权限、默认布局 |
| 插件生态 | 打单、智能客服、评价、ERP 对接 | 授权范围、插件版本、更新策略 |
| 多端协同 | PC 与移动端消息同步、离线消息补齐 | 是否开启移动端接待、同步范围 |
最容易配错的两项：一是首次响应与平均响应的口径，它决定了客服考核的松紧，配错会导致数据看起来「忽好忽坏」；二是改价与退款的额度，额度过大会造成资金风险，过小则客服频繁找人授权、拉长响应时间。
